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厦门电信双举措夯实投诉管控显成效

http://www.c114.com.cn ( 2019/4/23 09:33 )

一季度以来,为提升服务投诉处理的敏锐性、精确性和时效性,提高投诉处理的效率及质量,厦门电信通过“搭建智能预警系统、提升总经理热线服务能力”双措并举,有效压降滞留工单数量、减少投诉流转次数、提升高星客户投诉办结率。截至3月31日,3日未办结工单较1月下降79%,同部门超3次流转单下降46%,5-7星投诉单办结及时率93.25%,较1月提升9.17PP。具体举措如下:

一、智能“问诊”,三大“病灶”实时跟踪。对客户重复投诉、越级投诉及超期工单进行全面梳理分析,聚焦“超3天未办结、同部门超3次流转、5—7星级(高星)超时投诉”等3类易发酵、易扩散型投诉工单,开发本地化的智能投诉预警系统。一方面,自动采集三类工单,对即将超时、超流转次数的工单向责任人推送系统提醒,强化时效跟踪、及时传导压力;另一方面,对已超时、超转次数工单和即将超时的高星投诉单,向团队管理员发送警示短信,压实责任、夯实管控,有效提升了投诉处理效能。

二、赋能渠道,三重考核加快疏导。一是完善投诉体系,加强宣传考核。分公司在原有“总经理服务接待日”的基础上,进一步开放了“总经理服务热线”、设置专员接洽,其处理权限高于一般越级投诉渠道,低于省通管局邮箱、工信部等渠道,并就宣传情况实施按期检查通报,要求触点100%露出、客户100%知情,有效疏导因处理不及时、客户对处理渠道不知情而直接引发的越级投诉。二是实施闭环管控,加强时限考核。总经理热线设置承办部门24小时处理、48小时结办、及时率≥95%等三项管控,专员可视投诉需要下发督办或要求部门领导介入处理,切实提升投诉处理及时性和效率,提升客户感知。三是跟踪服务成效,加强质量管控。总经理热线定期梳理投诉情况,针对未妥善处理导致用户越级投诉的,参照工信部申诉扣罚标准考核责任部门;妥善处理的,则免予越级投诉处罚,从而进一步强化各经营单元“感知导向”原则,切实将“总经理热线”建设为真正有效、客户信赖的服务渠道,“拦截”越级投诉的坚强关卡。(吕栎)

作者:吕栎   来源:通信信息报

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